В 2021 году индекс лояльности (NPS, net promoter score) впервые в истории компании вышел в положительную зону. Среди физических лиц он вырос с -3 пунктов до +13, а среди юридических лиц с -11 до +2 год к году. Выборки для исследования составили 6012 и 2017 респондентов соответственно.
Число лояльных пользователей среди физических лиц в 2021 году выросло до 45%, а среди бизнес-клиентов до 39%. Высокий уровень удовлетворенности среди частных клиентов отмечается по широкому спектру услуг и сервисов (средняя оценка по 10-балльной шкале):
– доставке посылок из отделения на дом | 9,1
– мобильному приложению | 9,1
– оформлению подписки | 8,9
– покупке розничных товаров в отделениях | 8,8
– сайту | 8,7
– покупке товаров народного потребления в отделениях | 8,6
– курьерской службе EMS | 8,6
– финансовым услугам (денежные переводы, получение пенсий/ пособий, оплата ЖКХ и другие) | 8,5
Среди точек роста респонденты в обеих выборках отметили наличие очередей и долгое ожидание, а также длительные сроки доставки. Работа по ускорению доставки, так и по снижению времени ожидания клиента уже ведется.
Стратегическая цель «Почты» — сократить срок доставки до 1 суток между городами-миллионниками и до 3 суток между областными центрами для 80% заказов. Для этого «Почта» совместно с «Группой ВТБ» строит по всей России новые логистические центры.
Чтобы снизить время ожидания в отделениях, в 2020 году «Почта» запустила сервис для предварительной записи через сайт и мобильное приложение. Сейчас среднее время ожидания в очереди составляет 3,5 минуты (2020 г.). За последние два года «Почта» сократила эти показатели в 1,5 раза. Цель «Почты» — к 2025 году сократить время ожидания клиента в очереди до 2 минут.
«Клиент находится в центре стратегии развития новых услуг и сервисов „Почты“. За последние годы мы внесли значительные изменения в свои продукты, ускорили и упростили получение услуг для физических и юридических лиц. И положительная динамика в восприятии компании говорит о том, что „Почта России“ развивается в правильном направлении», — отметила руководитель департамента по стратегическому развитию «Почты России» Ирина Лущевская.
